1. Gerenciamento de serviços como uma prática
1.1. Introdução
1.1.1. Fatos
1.1.1.1. Apesar do nome ("Biblioteca da Infraestrutura de TI"), traz melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
1.1.1.2. Criada no Reino Unido em 1989 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), posteriormente OGC (Office of Government Commerce). Atualmente a AXELOS detém os direitos da marca
1.1.1.3. Teve duas grandes atualizações. A versão atual foi lançada em 2011
1.1.1.4. Tornou-se uma referência e é adotada por empresas em todo o mundo
1.1.1.5. A norma ISO/IEC 20000 (Gestão de Serviços de TI) foi baseada na ITIL
1.1.2. Principais interessados
1.1.2.1. Profissionais e Empresas, que têm desempenho superior utilizando as práticas descritas na biblioteca ITIL
1.1.2.2. Fóruns e Associações de Profissionais e Empresas
1.1.2.3. Provedores de Treinamento Acreditados
1.1.2.4. Institutos de Exame
1.1.2.5. Administrador do esquema de qualificação (Axelos)
1.1.2.6. Dono da ITIL (Axelos)
1.1.2.7. Editora (TSO)
1.1.3. Vantagens
1.1.3.1. Conhecimento acumulado, praticado e discutido há mais de 20 anos
1.1.3.2. Termos, conceitos e processos se tornaram padrão de mercado
1.1.3.3. Esquema estruturado de certificação profissional
1.1.3.4. Auxilia a preparação para certificação empresarial (norma ISO/IEC20000-1)
1.1.3.5. Traz orientações sobre como gerar mais Valor - e menos Custo - com TI e Serviços
1.1.3.6. Incorpora e se integra a conceitos de outros modelos (CMMI®, Etom®, Six Sigma®, PMBOK®, PRINCE2™, SOA, COBIT®,etc.)
1.1.3.7. Conceitos de Serviço e Ciclo de Vida do Serviço removem barreiras tradicionais entre TI e Negócio, sistemas e infraestrutura, projetos e operação
1.1.4. Esquema de certificação profissional
1.1.4.1. Foundation
1.1.4.1.1. Pré-requisito para a maioria das vagas de emprego em TI
1.1.4.1.2. Crédito de 2 pontos no sistema de créditos
1.1.4.2. Intermediate
1.1.4.2.1. Nível especializado
1.1.4.2.2. Diferencial de mercado
1.1.4.2.3. Crédito de 3 ou 4 pontos no sistema de créditos (para cada módulo)
1.1.4.3. Expert
1.1.4.3.1. Exige um mínimo de 22 créditos e experiência prática com GSTI
1.1.4.4. Master
1.1.4.4.1. Exige a comprovação prática em áreas de negócio
1.1.5. Melhores práticas de domínio público
1.1.5.1. Melhores práticas: práticas que já foram usadas e testadas anteriormente por organizações similares
1.1.5.2. Melhores práticas de domínio público > Conhecimento proprietario
1.1.6. Por que a ITIL é bem sucedida?
1.1.6.1. É independente de fornecedor (Vendor-neutral)
1.1.6.2. NÃO É prescritiva
1.1.6.3. É uma melhor prática
1.2. Conceitos Básicos
1.2.1. Serviços
1.2.1.1. Serviço (conceito)
1.2.1.1.1. Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos
1.2.1.2. Serviços Internos
1.2.1.2.1. Serviços voltados ao CLIENTE INTERNO
1.2.1.3. Serviços Externos
1.2.1.3.1. Serviços voltados ao CLIENTE EXTERNO
1.2.1.4. Tipos de Serviço
1.2.1.4.1. Serviço Principal
1.2.1.4.2. Serviço de Apoio
1.2.1.4.3. Serviço Intensificador
1.2.2. Gerenciamento de Serviço
1.2.2.1. conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de Serviços
1.2.3. Gerenciamento de Serviço de TI
1.2.3.1. A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. Realizado pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processo e tecnologia da informação
1.2.4. Partes Interessadas
1.2.4.1. O que são Partes Interessadas?
1.2.4.1.1. indivíduos, ou um grupo de indivíduos que influenciam ou podem ser influenciados por uma organização, um projeto, um serviço, etc.
1.2.4.2. Clientes
1.2.4.2.1. Clientes Internos
1.2.4.2.2. Clientes Externos
1.2.4.3. Usuários
1.2.4.3.1. Consomem (usam) o serviço no dia a dia
1.2.4.4. Provedor de Serviço
1.2.4.4.1. responsável pela entrega e pelo gerenciamento dos serviços de TI
1.2.4.4.2. Tipo I - provedor de serviço interno
1.2.4.4.3. Tipo II - unidade de serviços compartilhados
1.2.4.4.4. Tipo III - provedor de serviço externo
1.2.4.5. Fornecedor
1.2.4.5.1. Terceiros. Responsáveis por fornecer produtos ou serviços necessários para entregar serviços de TI
1.2.5. Processos
1.2.5.1. Características
1.2.5.1.1. É mensurável
1.2.5.1.2. Entrega resultados específicos
1.2.5.1.3. Entrega seus resultados principais a um cliente ou parte interessada
1.2.5.1.4. Responde a um evento específico
1.2.5.2. Matriz RPCI (RACI)
1.2.5.2.1. Método simples e eficaz de atribuir papeis e responsabilidades
1.2.5.2.2. R = Responsável (Executor)
1.2.5.2.3. P = Prestador de Conta (Responsabilizado)
1.2.5.2.4. C = Consultado
1.2.5.2.5. I = Informado
1.2.5.3. Papéis
1.2.5.3.1. Dono de Processo
1.2.5.3.2. Gerente de Processo
1.2.5.3.3. Profissional de Processo (Praticante de processo)
1.2.5.3.4. Dono de Serviço
1.2.6. Funções
1.2.6.1. Unidades organizacionais especialistas em determinado trabalho. Dão estrutura para a organização. Possuem recursos e habilidades próprios, autocontidos.
1.2.7. Resultado
1.2.7.1. O resultado obtido por meio da execução de uma atividade, seguimento de um processo, entrega de um serviço de TI, etc
2. Ciclo de vida de serviço e seus princípios/modelos
2.1. Visão Geral
2.2. Estratégia de Serviço
2.2.1. Propósito
2.2.1.1. Definir a perspectiva, posicionamento, planos e padrões do provedor de serviço para apoiar os resultados de negócio
2.2.2. Objetivos
2.2.2.1. Criar valor para os Clientes através de serviços
2.2.2.2. Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados
2.2.2.3. Desenvolver as habilidades e recursos necessários para gerar o valor
2.2.2.4. Transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico
2.2.3. Escopo
2.2.3.1. Provedores internos e externos
2.2.3.2. Ecossistema de Negócios
2.2.3.3. Práticas de Gerenciamento de Serviços
2.2.3.4. Definição/Ajuste da Estratégia
2.2.3.5. Aspectos Econômicos do Serviço
2.2.3.6. Como Desenhar, desenvolver e implementar gerenciamento de serviços
2.2.4. Valor ao negócio
2.2.4.1. Compreensão clara de quais tipos e níveis de serviço irão tornar seus clientes bem sucedidos
2.2.4.2. Repostas rápidas e efetivas a mudanças no ambiente de negócio
2.2.4.3. Retornos positivos sobre investimento em serviços, através de um portfólio de serviços quantificado
2.2.4.4. Comunicação funcional e transparente entre o cliente e o provedor de serviço
2.2.4.5. Melhor organização do provedor
2.2.5. Princípios e Modelos
2.2.5.1. Utilidade e Garantia
2.2.5.1.1. UTILIDADE: funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particular. "O QUE o serviço faz".
2.2.5.1.2. GARANTIA: a garantia de que um produto ou serviço vai atender ao requisitos acordados. "COMO o serviço faz"
2.2.5.1.3. Uma vez que a definição de serviço indica que vc precisa entregar valor aos clientes facilitando resultado que eles pretendem atingir, o foco na utilidade e garantia permite ajudar o cliente a atingir os seus resultados pretendidos.
2.2.5.2. Ativos, Recursos e Habilidades
2.2.5.2.1. O relacionamento de serviço entre provedores de serviço e seus clientes giram em torno do uso de ativos - tanto os ativos do provedor de serviço quando os ativos do cliente.
2.2.5.2.2. ATIVO DE CLIENTE: qualquer recurso ou habilidade usado por um cliente para atingir um resultado de negócio
2.2.5.2.3. ATIVO DE SERVIÇO: qualquer recurso ou habilidade usado pelo provedor de serviço para entregar serviços a um cliente
2.2.5.2.4. RECURSO: termo genérico que inclui a infraestrutura de TI, pessoas, orçamento e qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um serviço de TI. São insumos pra produção de valor.
2.2.5.2.5. HABILIDADES: competência de uma Organização em coordenar, controlar e distribuir recursos para produzir valor
2.2.5.3. Governança
2.2.5.3.1. Garantir que Políticas e Estratégia sejam realmente implantadas e que os Processos requeridos estão sendo corretamente seguidos
2.2.5.4. Criação de Valor
2.2.5.4.1. Pra conseguir entregar o valor que o cliente espera, é preciso selecionar os ativos certos e coordena-los na maneira certa a fim de criar serviços de TI que atendam as necessidades dos clientes.
2.3. Desenho de Serviço
2.3.1. Propósito
2.3.1.1. Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no ambiente produtivo
2.3.2. Objetivos
2.3.2.1. Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço: - Funcional - Gerencial - Operacional
2.3.3. Escopo
2.3.3.1. Converter objetivos estratégicos em Portfolios e ativos de serviço
2.3.3.2. Direcionamento para o desenho e desenvolvimento de: - Serviços e Modelos de Serviço - Modelos de “sourcing” - Processos e métodos de gerenciamento de serviços
2.3.4. Valor ao negócio
2.3.4.1. Solução de Serviços desenhados para atender às necessidades documentadas do negócio
2.3.4.2. Redução do TCO (Custo Total de Propriedade)
2.3.4.3. Melhoria na qualidade e consistência do serviço
2.3.4.4. Maior facilidade na implementação do serviço novo ou modificado
2.3.5. Princípios e Modelos
2.3.5.1. Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
2.3.5.1.1. conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos através de cada fase do ciclo de vida.
2.3.5.2. 4 Ps
2.3.5.2.1. PESSOAS: garantir as pessoas certas com a competencia e habilidades certas
2.3.5.2.2. PROCESSOS: garantir que processos de gerenciamento de serviços sejam desenhados apropriadamente
2.3.5.2.3. PRODUTOS/Tecnologia: Os próprios serviços de TI, juntamente com as ferramentas e tecnologias que os suportam
2.3.5.2.4. PARCEIROS: bons parceiros (fornecedores) para auxiliar a entrega e suporte dos serviços de TI
2.3.5.3. Os cinco aspectos do Desenho de Serviço
2.3.5.3.1. I Desenho do serviço
2.3.5.3.2. II Desenho de ferramentas e do Sistema de Gerenciamento de Serviços
2.3.5.3.3. III Desenho da Arquitetura Tecnológica e dos Sistemas de Gerenciamento
2.3.5.3.4. IV Processos
2.3.5.3.5. V Desenho das Métricas e dos Métodos de Mensuração
2.4. Transição de Serviço
2.4.1. Propósito
2.4.1.1. Garantir que os serviços novos, modificados e retirados atendam as expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de estratégia e desenho de serviço
2.4.2. Objetivos
2.4.2.1. Planejar e gerenciar mudanças nos serviços de forma eficaz e eficiente
2.4.2.2. Gerenciar riscos de serviços novo, modificados ou retirados (descontinuados)
2.4.2.3. Implementar liberações de serviço bem sucedidas
2.4.2.4. Garantir que as mudanças nos serviços criem o valor de negócio esperado
2.4.2.5. Fornecer conhecimento e informação de boa qualidade sobre os serviços e ativos de serviço
2.4.3. Escopo
2.4.3.1. Introdução de novos serviços
2.4.3.2. Modificação de serviços existentes
2.4.3.3. Retirada/descontinuação de serviços
2.4.3.4. Transferência de serviços
2.4.3.4.1. Terceirização (Outsourcing)
2.4.3.4.2. Internalização (Insourcing)
2.4.3.4.3. Transferência de um fornecedor para outro
2.4.4. Valor ao negócio
2.4.4.1. Habilita o tratamento de um alto volume de mudanças e liberações
2.4.4.2. Permite a adequação de um novo serviço (ou modificado) refletindo as necessidades de negócio e da operação do cliente
2.4.4.3. Garante utilização do novo serviço (ou modificado) de forma que maximize o valor para a operação do negócio
2.5. Operação de Serviço
2.5.1. Propósito
2.5.1.1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados para usuários e clientes
2.5.1.2. Gerenciar a tecnologia usada para a entrega e suporte aos serviços
2.5.2. Objetivos
2.5.2.1. Manter a satisfação do negócio e a credibilidade da TI
2.5.2.2. Conduzir, controlar e gerenciar as operações do dia-a-dia
2.5.2.3. Garantir que o acesso para serviços de TI acordados é fornecido somente para quem está autorizado a utiliza-los
2.5.3. Escopo
2.5.3.1. Execução de todas as atividades contínuas necessárias para entrega e suporte dos serviços
2.5.3.1.1. O Serviço propriamente dito fornecido por um provedor externo ao usuário ou ao próprio cliente
2.5.3.1.2. Os processos de gerenciamento de serviços
2.5.3.1.3. Gerenciamento da infraestrutura usada para a entrega do serviço
2.5.3.1.4. Pessoas que gerenciam a tecnologia, processos e serviços
2.5.4. Valor ao negócio
2.5.4.1. É na Operação de Serviço que o valor é percebido
2.5.5. Conceitos básicos
2.5.5.1. Comunicação na operação de serviço
2.5.5.1.1. Previne e diminui problemas operacionais decorrentes de comunicação falha, ou a falta de comunicação
2.5.5.1.2. Toda comunicação deve ter um propósito ou uma ação resultante.
2.5.5.1.3. Tipos de comunicação podem variar
2.6. Melhoria de Serviço Continuada
2.6.1. Propósito
2.6.1.1. Alinhar continuamente os serviços de TI de acordo com as necessidades do cliente, identificando e implementando melhorias aos serviços de TI que suportam os processos de negocio.
2.6.2. Objetivos
2.6.2.1. Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida
2.6.2.2. Rever e analisar os resultados dos níveis de serviço atingidos
2.6.2.3. Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços
2.6.2.4. Melhorar custo e eficácia da entrega de serviços de TI
2.6.2.5. Identificar e implementar melhorias nos processos de gerenciamento de serviços e suas ferramentas de suporte
2.6.2.6. Garantir utilização de métodos aplicáveis de gerenciamento da qualidade
2.6.3. Escopo
2.6.3.1. A saúde da disciplina GSTI como um todo
2.6.3.2. Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de negócio atuais e futuros
2.6.3.3. Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro do modelo ciclo de vida
2.6.3.4. A melhoria continua de todos os aspectos do serviço de TI e ativos que os suportam
2.6.4. Valor ao negócio
2.6.4.1. Melhoria
2.6.4.2. Benefícios ( tangíveis / intangíveis)
2.6.4.3. Retorno sobre Investimento (ROI)
2.6.4.4. Valor do Investimento (VOI)
2.6.5. Conceitos básicos
2.6.5.1. Registro da Melhoria Continuada de Serviço (MSC)
2.6.5.1.1. registro de todas as suas oportunidades de melhoria
2.6.5.2. Ciclo de Deming (PDCA)
2.6.5.2.1. abordagem popular para melhoria continua / qualidade
2.6.5.2.2. Estrutura divida em quatro fases:
2.6.5.3. Abordagem de Melhoria Contínua
2.6.5.3.1. Modelo detalhado para planejar e executar melhorias
2.6.5.4. O papel da medição
2.6.5.4.1. Relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID)
2.6.5.4.2. Métricas
2.6.5.4.3. Medição
2.6.5.4.4. Linhas de Base (Baseline)
3. Processos de Gerenciamento de Serviços
3.1. Processos de Estratégia de Serviço
3.1.1. Gerenciamento de Portfóflio de Serviço
3.1.1.1. Propósito
3.1.1.1.1. Garantir que o provedor de serviço tenha o mix correto de serviços para balancear o investimento na TI com a habilidade de atender aos resultados de negócio.
3.1.1.2. Objetivos
3.1.1.2.1. Gerenciar o Portfolio de Serviços durante todo o ciclo de vida, focando no valor que os serviços entregam ao negócio.
3.1.1.3. Escopo
3.1.1.3.1. Funil de Serviço (Pipeline)
3.1.1.3.2. Catálogo de Serviço
3.1.1.3.3. Serviços Obsoletos
3.1.1.4. Conceitos básicos
3.1.1.4.1. Portfolio de Serviço
3.1.2. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
3.1.2.1. Propósito
3.1.2.1.1. garantir o nível apropriado de orçamento pra desenhar, desenvolver e entregar serviços conforme previstos na estratégia da organização
3.1.2.2. Objetivos
3.1.2.2.1. Quantificar, em termos financeiros, o valor dos serviços de TI e dos ativos que sustentam tais serviços
3.1.2.2.2. Qualificar a previsão operacional
3.1.2.2.3. Ajudar a identificar, acordar e documentar o valor dos serviços
3.1.2.2.4. Possibilitar a modelagem e o gerenciamento da demanda dos serviços
3.1.2.3. Escopo
3.1.2.3.1. Orçamento
3.1.2.3.2. Contabilização
3.1.2.3.3. Cobrança
3.1.2.4. Conceitos básicos
3.1.2.4.1. Caso de Negócio (Business Case)
3.1.2.4.2. Modelo de custo
3.1.3. Gerenciamento de Demanda
3.1.3.1. Propósito
3.1.3.1.1. Compreender, antecipar e influenciar a demanda por serviços e trabalhar com o gerenciamento da capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade para atender esta demanda
3.1.3.2. Objetivos
3.1.3.2.1. Identificar e analisar padrões de atividade de negócio para compreender níveis de demanda que serão exigidos
3.1.3.2.2. Definir e analisar perfis de usuários para compreender os perfis de demanda de diferentes tipos de usuários
3.1.3.2.3. Trabalhar com o gerenciamento da capacidade para garantir que recursos apropriados sejam disponibilizados em níveis adequados de capacidade para cumprir a demanda, mantendo o balanceamento entre o custo e o valor do serviço
3.1.3.2.4. Antecipar e prevenir ou gerenciar situações onde a demanda exceda a capacidade de entrega
3.1.3.2.5. Direcionar a utilização de recursos para atender as variações de demanda
3.1.3.3. Escopo
3.1.3.3.1. Padrão de atividade de negócio (PAN)
3.1.3.3.2. Perfil de Usuário
3.1.3.4. Conceitos básicos
3.1.3.4.1. Padrão de atividade de negócio (PAN)
3.1.3.4.2. Perfil de Usuário
3.1.4. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
3.1.4.1. Propósito
3.1.4.1.1. Estabelecer e manter um relacionamento positivo com os clientes, baseado na identificação das necessidades dos clientes existentes e potenciais e garantindo que os serviços apropriados sejam desenvolvidos para atender a essas necessidades
3.1.4.2. Objetivos
3.1.4.2.1. Garantir que o provedor compreenda a perspectiva do cliente, e priorize os serviços e ativos de serviço apropriadamente
3.1.4.2.2. Garantir altos níveis de satisfação do cliente
3.1.4.2.3. Estabelecer e manter um relacionamento construtivo entre o provedor e o cliente
3.1.4.2.4. Identificar mudanças no ambiente do cliente ou tendências tecnológicas que possam impactar o tipo, nível ou utilização dos serviços
3.1.4.2.5. Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou modificados
3.1.4.2.6. Garantir que o provedor atenda as necessidades de negócio do cliente
3.1.4.2.7. Mediar os casos de requisitos conflitantes entre diferentes unidades de negócio
3.1.4.2.8. Estabelecer processos formais de reclamação e escalonamento para o cliente
3.1.4.3. Escopo
3.1.4.3.1. Provedor de Serviço Interno
3.1.4.3.2. Provedor de Serviço Externo
3.1.4.4. Conceitos básicos
3.1.4.4.1. Diferenças entre Gerenciamento de Relacionamento de Negócio e Gerenciamento de Nível de Serviço
3.2. Processos de Desenho de Serviço
3.2.1. Gerenciamento do Nível de Serviço
3.2.1.1. Propósito
3.2.1.1.1. assegurar que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues com metas mensuráveis e acordadas
3.2.1.2. Objetivos
3.2.1.2.1. Definir, acordar e documentar níveis de serviço
3.2.1.2.2. Monitorar, reportar, analisar criticamente e revisar níveis de serviço
3.2.1.2.3. Melhorar níveis de serviço
3.2.1.3. Escopo
3.2.1.3.1. Serviços em Produção
3.2.1.3.2. Serviços Planejados (Novos ou Modificados)
3.2.1.4. Conceitos básicos
3.2.1.4.1. Requisito de Nível de Serviço (RNS)
3.2.1.4.2. Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA)
3.2.1.4.3. Acordo de Nível Operacional (ANO)
3.2.1.4.4. Contrato de Apoio (CA)
3.2.1.4.5. Grafico MANS (Monitoração do ANS)
3.2.1.4.6. Plano de Melhoria de Serviço (PMS)
3.2.1.5. Atividades
3.2.1.5.1. Determinação, negociação, documentação e acordo dos Requisitos de Nível de Serviço e produção dos SLAs
3.2.1.5.2. Análise e revisão dos acordos existentes e contratos
3.2.1.5.3. Monitoração do desempenho do serviço em relação ao SLA e a produção de relatórios de serviço
3.2.1.5.4. Conduzir a revisão do serviço e instigar ações no Plano de Melhoria de Serviços
3.2.1.5.5. Medir e melhorar a satisfação dos clientes
3.2.1.5.6. Desenvolver contatos e relacionamentos, registrar e gerenciar elogios e reclamações
3.2.1.6. Interfaces
3.2.1.6.1. Gerenciamento de Incidente
3.2.1.6.2. Gerenciamento de Problema
3.2.1.6.3. Gerenciamento de Mudança
3.2.1.6.4. Gerenciamento da Capacidade
3.2.1.6.5. Gerenciamento da Disponibilidade
3.2.1.6.6. Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
3.2.1.6.7. Gerenciamento da Segurança da Informação
3.2.1.6.8. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
3.2.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviço
3.2.2.1. Propósito
3.2.2.1.1. Fornecer e manter uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços em produção e aqueles que estão sendo preparados pra entrar em produção, e garantir que estejam amplamente disponíveis para aqueles que estão autorizados a usa-los
3.2.2.2. Objetivos
3.2.2.2.1. Gerenciar a informação contida no catálogo de serviço
3.2.2.2.2. Garantir que o catálogo de serviço seja preciso e reflita os detalhes atuais, o estado, as interfaces e as dependencias de todos os serviços que estão em operação ou sendo preparados para entrar em operação
3.2.2.2.3. Garantir que o catálogo de serviço seja disponibilizado à quem tenha direito
3.2.2.2.4. Garantir que o catálogo de serviço suporte as necessidades de todos os outros processos de gerenciamento de serviço no que se refere a informações do catálogo, incluindo informações de todas as interfaces e dependencias
3.2.2.3. Escopo
3.2.2.3.1. Serviços em operação
3.2.2.3.2. Serviços em processo de transição para operação
3.2.2.4. Conceitos básicos
3.2.2.4.1. Catálogo de Serviço
3.2.2.4.2. Catálogo de Serviços de Negócio
3.2.2.4.3. Catálogo de Serviços Técnicos
3.2.3. Gerenciamento de Fornecedor
3.2.3.1. Propósito/Objetivos
3.2.3.1.1. Obter resultados esperados dos serviços contratados com fornecedores
3.2.3.1.2. Garantir que os contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com necessidades de negócio
3.2.3.1.3. Garantir que os fornecedores cumpram com os seus comprometimentos contratuais.
3.2.3.1.4. Gerir o relacionamento e performance dos fornecedores
3.2.3.1.5. Negociar contratos com fornecedores
3.2.3.1.6. Manter um base de dados de fornecedores e contratos
3.2.3.2. Escopo
3.2.3.2.1. Todos os fornecedores e contratos necessários para suportar a entregue de serviços de TI
3.2.3.3. Conceitos básicos
3.2.3.3.1. Categorias de fornecedor
3.2.3.3.2. Sistema de Informação de Gerenciamento de Fornecedor e Contrato (SIGFC)
3.2.4. Gerenciamento da Disponibilidade
3.2.4.1. Propósito
3.2.4.1.1. Assegurar que os níveis de disponibilidade entregues coincidam ou excedam as necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio, de forma econômica
3.2.4.2. Objetivos
3.2.4.2.1. Produzir e manter um plano de disponbilidade apropriado e atualizado que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio
3.2.4.2.2. Prover orientações relacionadas a questões de disponibilidade para as outras áreas do negócio e da TI
3.2.4.2.3. Garantir que a disponibilidade do serviço atenda as metas acordadas, gerenciando a disponibilidade dos serviços e recursos associados
3.2.4.2.4. Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a (in)disponibilidade
3.2.4.2.5. Avaliar o impacto de todas as mudanças no plano de disponibilidade e na disponibilidade de todos os serviços e recursos
3.2.4.2.6. Garantir que medições proativas para melhorar a disponibilidade sejam implementadas quando os custos forem justificáveis
3.2.4.3. Escopo
3.2.4.3.1. Disponibilidade de Serviço
3.2.4.3.2. Disponibilidade de Componente
3.2.4.3.3. Atividades proativas
3.2.4.3.4. Atividades reativas
3.2.4.4. Conceitos básicos
3.2.4.4.1. Disponibilidade
3.2.4.4.2. Confiabilidade (Reliability)
3.2.4.4.3. Sustentabilidade de Serviço (Maintainability)
3.2.4.4.4. Funcionalidade/Oficiosidade de serviço (Serviceability)
3.2.4.4.5. Funções de negócio vital (FNV)
3.2.5. Gerenciamento da Capacidade
3.2.5.1. Propósito
3.2.5.1.1. Garantir que a capacidade dos serviços de TI e da infraestrutura de TI atenda aos requisitos relacionados a capacidade e desempenho acordados de a custos efetivos e em tempo hábil
3.2.5.1.2. Balanceamento Custo X Recursos
3.2.5.1.3. Balanceamento Demanda X Oferta
3.2.5.2. Objetivos
3.2.5.2.1. Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio
3.2.5.2.2. Prover orientações relacionadas a questões de capacidade para as outras áreas do negócio e da TI
3.2.5.2.3. Garantir que o desempenho do serviço atenda as metas acordadas gerenciando o desempenho e a capacidade dos serviços e recursos
3.2.5.2.4. Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a capacidade e desempenho
3.2.5.2.5. Avaliar o impacto de todas as mudanças no plano de capacidade e na capacidade e desempenho de todos os serviços e recursos
3.2.5.2.6. Garantir que medições proativas para melhorar o desempenho sejam implementadas quando os custos forem justificáveis
3.2.5.3. Escopo
3.2.5.3.1. Gerenciamento de Capacidade de Componente
3.2.5.3.2. Gerenciamento de Capacidade de Serviço
3.2.5.3.3. Gerenciamento de Capacidade de Negócio
3.2.5.4. Conceitos básicos
3.2.5.4.1. Plano de Capacidade
3.2.5.4.2. Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
3.2.6. Gerenciamento da Continuidade para Serviços de TI
3.2.6.1. Propósito
3.2.6.1.1. Suportar o processo geral de Gerenciamento da Continuidade do Negócio garantindo que os serviços e recursos de TI (incluindo sistemas, redes, aplicações, repositórios de dados, telecomunicações, ambiente, suporte técnico e a Central de Serviços) possam ser recuperados dentro dos prazos requeridos e acordados com o negócio
3.2.6.2. Objetivos
3.2.6.2.1. Produzir e manter um conjunto de planos de continuidade que suportem o plano geral de continuidade do negócio da organização
3.2.6.2.2. Realizar exercicios frequentes de análise de impacto no negócio para garantir que todos os planos de continuidade estejam alinhados com os requisitos e a criticidade do negócio
3.2.6.2.3. Conduzir avaliações periodicas de riscos e gerenciar riscos de serviços de TI dentro dos níveis de risco acordados em conjunto com o negócio e com os processos de gerenciamento da disponibilidade e da segurança da informação
3.2.6.2.4. Prover orientações para todas as áreas do negócio e da TI sobre questões relacionadas a continuidade
3.2.6.2.5. Garantir que os mecanismos adequados de continuidade estejam implementados para atender ou exceder as metas de continuidade acordadas
3.2.6.2.6. Avaliar o impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade e seus métodos e procedimentos associados
3.2.6.2.7. Garantir que medições proativas para a melhora da disponibilidade dos serviços sejam implementadas quando o custo for justificável
3.2.6.2.8. Negociar e acordar contratos com fornecedores para o fornecimento da habilidade de recuperação necessária para suportar os planos de continuidade em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor
3.2.6.3. Escopo
3.2.6.3.1. Eventos considerado significativos - DESASTRES
3.2.6.4. Conceitos básicos
3.2.6.4.1. Função de Negócio Vital (FNV)
3.2.6.4.2. Análise de Impacto no Negócio (AIN) / Business Impact Analysis (BIA)
3.2.6.4.3. Risco
3.2.6.4.4. Gerenciamento de Riscos
3.2.7. Gerenciamento da Segurança da Informação
3.2.7.1. Propósito
3.2.7.1.1. Alinhar a segurança de TI com a segurança do Negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz para todos os serviços e atividades de gerenciamento dos serviços
3.2.7.2. Objetivos
3.2.7.2.1. Proteger os interesses daqueles que confiam na informação, e os sistemas e comunicações que entregam a informação, de danos resultantes de falhas na confidencialidade, integridade e disponibilidade
3.2.7.2.2. Fornecer uma direção estratégica para as atividades de segurança
3.2.7.2.3. Gerenciar os riscos de segurança da informação
3.2.7.3. Escopo
3.2.7.3.1. Planos e políticas de segurança do negócio
3.2.7.3.2. Operação atual do negócio e requisitos de segurança associados
3.2.7.3.3. Planos e requisitos futuro de negócio
3.2.7.3.4. Requisitos regulatórios
3.2.7.3.5. Obrigações e responsabilidade relacionadas a segurança acordadas em SLAs
3.2.7.3.6. Riscos do negócio e da TI e seu gerenciamento
3.2.7.4. Conceitos básicos
3.2.7.4.1. Política de Segurança da Informação
3.2.7.4.2. Confidencialidade
3.2.7.4.3. Integridade
3.2.7.4.4. Disponibilidade
3.2.8. Coordenação de Desenho
3.2.8.1. Propósito
3.2.8.1.1. Garantir que as metas e objetivos do estágio de desenho de serviço sejam cumpridos, fornecendo e mantendo um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processo do estágio de desenho de serviço.
3.2.8.2. Objetivos
3.2.8.2.1. Garantir um desenho consistente de serviços, sistemas de gerenciamento, arquiteturas, tecnologias, processos, informação e métricas para atender os resultados e requisitos atuais e futuros do negócio
3.2.8.2.2. Coordenar todas as atividades de desenho através dos projetos, mudanças, fornecedores e equipes de suporte, e gerenciar agendas, recursos e conflitos quando necessário
3.2.8.2.3. Planejar e coordenar os recursos e habilidades necessárias para desenhas serviços novos ou modificados
3.2.8.2.4. Garantir que o desenho apropriado de serviço e/ou pacotes de desenho de serviço (PDS) sejam produzidos e conduzidos durante a transição do serviço conforme acordado
3.2.8.2.5. Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de passagem de bastão (handover) entre os estágios de desenho e transição de serviço
3.2.8.2.6. Garantir que todos os modelos de serviço e soluções de serviço sejam desenhados conforme requisitos estratégicos, corporativos, de arquitetura e governança
3.2.8.2.7. Melhorar a eficiencia e eficácia das atividades e processos de desenho de serviço
3.2.8.2.8. Garantir que todas as partes adotem um framework padrão, reutilizável, de práticas de desenho na forma de atividades, processos e sistemas de suporte, quando apropriado
3.2.8.2.9. Monitorar e melhorar o desempenho do ciclo do estágio de desenho de serviço
3.2.8.3. Escopo
3.2.8.3.1. Toda a atividade de desenho, particularmente todos as soluções de serviço novas ou modificadas que são desenhadas para transição no ambiente de produção (ou fora isso, no caso de descontinuação do serviço)
3.3. Processos de Transição de Serviço
3.3.1. Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviços (GCAS)
3.3.1.1. Propósito
3.3.1.1.1. Garantir que os ativos necessários pra entrega de serviços sejam controlados de forma apropriada, e que informações confiáveis e precisas sobre esses ativos sejam disponibilizadas quando necessário
3.3.1.2. Objetivos
3.3.1.2.1. Garantir que ativos sobre o controle da organização de TI sejam identificados, controlados e acompanhados por todo o seu ciclo de vida
3.3.1.2.2. Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar serviços e itens de configuração (IC), incluindo versões, linhas de base (baselines), componentes associados, seus atributos e relacionamentos
3.3.1.2.3. Prestar contas, gerenciar e proteger a integridade dos ICs por todo seu ciclo de vida trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que somente componentes autorizados sejam usados e somente mudanças autorizadas sejam realizadas
3.3.1.2.4. Garantir a integridade de ICs e configurações necessárias para controlar os serviços, estabelecendo e mantendo um sistema de gerenciamento da configuração (SGC) preciso e completo
3.3.1.3. Escopo
3.3.1.3.1. Gerenciamento de Ativos
3.3.1.3.2. Gerenciamento da Configuração
3.3.1.4. Conceitos básicos
3.3.1.4.1. Item de Configuração (IC)
3.3.1.4.2. Banco de Dados de gerenciamento da configuração (BDGC)
3.3.1.4.3. Sistema de gerenciamento da configuração (SGC)
3.3.1.4.4. Modelo de Configuração
3.3.1.4.5. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
3.3.1.4.6. Configuração de Referência (Configuration Baseline)
3.3.1.5. Interfaces
3.3.1.5.1. Gerenciamento de Incidente
3.3.1.5.2. Gerenciamento de Problema
3.3.1.5.3. Gerenciamento de Mudança
3.3.1.5.4. Gerenciamento de Disponibilidade, Capacidade e Continuidade
3.3.1.5.5. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
3.3.2. Gerenciamento de Mudança
3.3.2.1. Propósito
3.3.2.1.1. Adição, modificação ou remoção de um serviço ou um componente de serviço - seja ele autorizado, planejado ou suportado - e toda sua documentação associada
3.3.2.2. Objetivos
3.3.2.2.1. Responder as alterações de requisitos do negócio enquanto maximiza o valor e reduz incidentes, interrupções e retrabalho
3.3.2.2.2. Responder as requisições de mudança (RDM) do negócio e da TI que irão alinhar os serviços com as necessidades do negócio
3.3.2.2.3. Garantir que as mudanças sejam registradas e avaliadas, e que mudanças autorizadas sejam priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma forma controlada
3.3.2.2.4. Garantir que todas as mudanças nos itens de configuração sejam registradas no sistema de gerenciamento da configuração (SGC)
3.3.2.2.5. Otimizar o risco geral do negócio
3.3.2.3. Escopo
3.3.2.3.1. Mudanças em ativos de serviço e itens de configuração controlados (baselined), por todo o ciclo de vida do serviço
3.3.2.4. Conceitos básicos
3.3.2.4.1. Mudança
3.3.2.4.2. Requisiçao de Mudança (RDM)
3.3.2.4.3. Proposta de Mudança
3.3.2.4.4. Tipos de Mudança
3.3.2.4.5. Modelos de Mudança
3.3.2.4.6. Autoridade de Mudança
3.3.2.4.7. Comitê Consultivo de Mudança-CCM (Change Advisory Board-CAB)
3.3.2.4.8. Comitê Consultivo de Mudança Emergencial-CCME
3.3.2.5. Atividades
3.3.2.5.1. Criar e registrar a RDM (Requisição de Mudança)
3.3.2.5.2. Revisar a RDM
3.3.2.5.3. Analisar e avaliar a mudança
3.3.2.5.4. Autorizar a construção e teste da mudança
3.3.2.5.5. Coordenar a construção e teste da mudança
3.3.2.5.6. Autorizar e coordenar a implementação da mudança
3.3.2.5.7. Revisar e encerrar da mudança
3.3.2.6. Interfaces
3.3.2.6.1. Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço (GCAS)
3.3.2.6.2. Gerenciamento de Incidente
3.3.2.6.3. Gerenciamento de Problema
3.3.2.6.4. Gerenciamento de Liberação e Implantação
3.3.2.6.5. Gerenciamento do Nível de Serviço
3.3.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação
3.3.3.1. Propósito
3.3.3.1.1. Planejar, agendar e controlar a construção, teste e implantação de liberações, e entregar novas funcionalidades requeridas pelo negócio ao mesmo tempo protegendo a integridade de serviços existentes
3.3.3.2. Objetivos
3.3.3.2.1. Definir e acordar os planos de liberação e implantação com os clientes e interessados (stakeholders)
3.3.3.2.2. Garantir que cada pacote de liberação seja composto de um conjunto de ativos relacionados e componentes de serviço compatíveis entre si
3.3.3.2.3. Garantir a integridade do pacote de liberação durante todas as atividades e seu registro no SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração)
3.3.3.2.4. Garantir que todos os pacotes de liberação e implantação possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados e removidos caso necessário
3.3.3.2.5. Garantir que haja transferência de conhecimento para que usuários e clientes possam otimizar o uso do serviço e tirar o máximo resultado dos serviços
3.3.3.2.6. Garantir que habilidades e conhecimentos sejam transferidos para as equipes de operações e suporte para que possam entregar, suportar e manter o serviço de acordo com as Garantias e Nível de Serviço exigidos
3.3.3.3. Escopo
3.3.3.3.1. Processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implementar uma liberação no ambiente produtivo
3.3.3.3.2. Todos os itens de configuração necessários para implementar uma liberação
3.3.3.4. Conceitos básicos
3.3.3.4.1. Liberação (Release)
3.3.3.4.2. Unidade de Liberação (Release Unit)
3.3.3.4.3. Pacote de Liberação (Release Package)
3.3.3.4.4. Implantação (Deploy)
3.3.3.4.5. Política de Liberação (Release Policy)
3.3.3.4.6. Opções de Implantação
3.3.3.5. Atividades
3.3.3.5.1. Planejamento da liberação e implantação
3.3.3.5.2. Construção e teste da liberação
3.3.3.5.3. Implantação
3.3.3.5.4. Revisão e encerramento
3.3.4. Gerenciamento do Conhecimento
3.3.4.1. Propósito
3.3.4.1.1. Garantir que informações corretas sejam disponibilizadas ao longo de todo o ciclo de vida do serviço, permitindo que pessoas competentes possam tomar decisões informadas
3.3.4.2. Objetivos
3.3.4.2.1. Melhorar a qualidade da tomada de decisão garantindo que conhecimento, informação e dados confiáveis e seguros estejam disponíveis por todo o ciclo de vida de serviço
3.3.4.2.2. Habilitar o provedor de serviço ser mais eficiente emelhorar a qualidade do serviço, aumentando a satisfação e reduzindo o custo do serviço, por meio da redução da necessidade de redescobrir conhecimento
3.3.4.2.3. Garantir que as equipes tenham uma compreensão clara e comum do valor dos serviços e a forma que os benefícios são realizados a partir do uso dos serviços
3.3.4.2.4. Manter um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) que forneça acesso controlado ao conhecimento, informação e dados apropriados para cada audiência
3.3.4.2.5. Obter, analisar, armazenar, compartilhar, usar e manter conhecimento, informação e dados por toda a organização de TI
3.3.4.3. Escopo
3.3.4.3.1. Conhecimento, informação e dados
3.3.4.3.2. Envolve todos os estágios do ciclo de vida de serviço
3.3.4.4. Conceitos básicos
3.3.4.4.1. DICS
3.3.4.4.2. Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS)
3.3.5. Planejamento e Suporte da Transição
3.3.5.1. Propósito
3.3.5.1.1. Planejar todos os processos de transição de serviços e coordenar recursos requeridos
3.3.5.2. Objetivos
3.3.5.2.1. Garantir a transição eficaz para a operação do serviço
3.3.5.2.2. Coordenar atividades de transição
3.3.5.2.3. Estabelecer sistemas e ferramentas de gerenciamento de informações, processos de, métodos de medição e métricas para cumprir requerimentos estabelecidos durante o estágio de desenho do serviço
3.3.5.2.4. Fornecer planos de transição claros e compreensíveis
3.3.5.2.5. Identificar, gerenciar e controlar riscos da transição de serviço
3.3.5.2.6. Monitorar e melhorar a performance do ciclo de vida do estágio de transição de serviço
3.3.5.3. Escopo
3.3.5.3.1. Politicas, padrões e modelos para atividades de transição
3.3.5.3.2. Mudanças importantes
3.3.5.3.3. Múltiplas transições ao mesmo tempo
3.3.5.3.4. Priorização de requerimentos conflitantes por recursos de transição
3.3.5.3.5. Orçamento e recursos necessários para cumprir requerimentos futuros para transição de serviço
3.4. Processos de Operação de Serviço
3.4.1. Gerenciamento de Incidente
3.4.1.1. Propósito
3.4.1.1.1. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio, garantindo que os níveis de serviço acordados sejam mantidos
3.4.1.2. Objetivos
3.4.1.2.1. Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para uma pronta e eficiente resposta, análise, documentação, acompanhamento e reporte de incidentes
3.4.1.2.2. Aumentar a visibilidade e comunicação de incidentes para o negócio e equipe de TI
3.4.1.2.3. Intensificar a percepção do negócio sobre o uso da TI
3.4.1.2.4. Manter a satisfação do usuário com relação a qualidade dos serviços de TI
3.4.1.3. Escopo
3.4.1.3.1. Tratamento de qualquer questão que interrompa ou possa interromper um serviço ou provoque queda de qualidade do mesmo
3.4.1.3.2. Considera incidentes comunicados pelos usuários seja pela central de serviços ou por interface com gerenciamento de eventos
3.4.1.3.3. Considera incidentes registrados por pessoal técnico
3.4.1.4. Conceitos básicos
3.4.1.4.1. Incidente
3.4.1.4.2. Incidente Grave
3.4.1.4.3. Impacto, Urgência e Prioridade
3.4.1.4.4. Modelo de Incidente
3.4.1.4.5. Escalada
3.4.1.5. Atividades
3.4.1.5.1. Identificação
3.4.1.5.2. Registro
3.4.1.5.3. Categorização
3.4.1.5.4. Diagnóstico inicial
3.4.1.5.5. Escalação (funcional e hierárquica)
3.4.1.5.6. Investigação e Diagnóstico
3.4.1.5.7. Resolução e Recuperação
3.4.1.5.8. Encerramento
3.4.1.6. Interfaces
3.4.1.6.1. Central de Serviços (função)
3.4.1.6.2. Gerenciamento de Problema
3.4.1.6.3. Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
3.4.1.6.4. Gerenciamento de Mudança
3.4.1.6.5. Gerenciamento de Nível de Serviço
3.4.2. Gerenciamento de Problema
3.4.2.1. Propósito
3.4.2.1.1. Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, desde sua identificação inicial até sua eventual remoção, passando pela sua investigação e documentação
3.4.2.2. Objetivos
3.4.2.2.1. Evitar problemas e seus incidentes resultantes
3.4.2.2.2. Eliminar ou reduzir a recorrência de incidentes
3.4.2.2.3. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados
3.4.2.3. Escopo
3.4.2.3.1. Problemas que estão causando ou já causaram incidentes (reativo)
3.4.2.3.2. Problemas potenciais que poderão causar impactos no, se não forem diagnosticados e tratados a tempo (proativo)
3.4.2.4. Conceitos básicos
3.4.2.4.1. Problema
3.4.2.4.2. Problema Grave
3.4.2.4.3. Solução de contorno (workaround)
3.4.2.4.4. Erro Conhecido
3.4.2.4.5. Banco de dados de erro conhecido (BDEC)
3.4.2.5. Atividades
3.4.2.5.1. Detecção
3.4.2.5.2. Registro
3.4.2.5.3. Categorização
3.4.2.5.4. Priorização
3.4.2.5.5. Investigação e Diagnóstico
3.4.2.5.6. Registro de Erro Conhecido
3.4.2.5.7. Resolução
3.4.2.5.8. Encerramento
3.4.2.5.9. Revisão de Problema Grave
3.4.2.6. Interfaces
3.4.2.6.1. Gerenciamento de Incidente
3.4.2.6.2. Gerenciamento de Mudança
3.4.2.6.3. Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço
3.4.2.6.4. Gerenciamento da Capacidade
3.4.2.6.5. Gerenciamento da Disponibilidade
3.4.3. Gerenciamento de Evento
3.4.3.1. Propósito
3.4.3.1.1. Gerenciar os eventos através de todo o seu ciclo de vida. Este ciclo de vida inclui as atividades de identificação, interpretação e determinação da resposta apropriada para um evento
3.4.3.2. Objetivos
3.4.3.2.1. Detectar todas as alterações de estado que tenham significância para o gerenciamento de um IC ou Serviço de TI
3.4.3.2.2. Determinar a ação de controle apropriada para eventos e garantir que estes sejam comunicados para as funções apropriadas
3.4.3.2.3. Provêr o gatilho (trigger), ou ponto de entrada, para a execução de processos de operaçao de serviço e atividades de gerenciamento de operações
3.4.3.2.4. Provêr maneiras de comparar o desempenho e o comportamento atual da operação com os padrões de desenho e SLAs
3.4.3.2.5. Fornecer uma base para a melhoria continua de serviço
3.4.3.3. Escopo
3.4.3.3.1. Qualquer aspecto do gerenciamento de serviço que exiga ser controlado e que possa ser automatizado
3.4.3.4. Conceitos básicos
3.4.3.4.1. Evento
3.4.3.4.2. Tipos de Eventos
3.4.3.4.3. Alerta
3.4.4. Cumprimento de Requisição
3.4.4.1. Propósito
3.4.4.1.1. Gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviços
3.4.4.2. Objetivos
3.4.4.2.1. Manter a satisfação de usuários e clientes através do tratamento profissional de todas as requisições de serviço
3.4.4.2.2. Fornecer um canal para os usuários solicitar e receber serviços padronizados dos quais exista um processo pré-definido de qualificação e aprovação
3.4.4.2.3. Provêr informação para os usuários e clientes informações sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos de como obtê-los
3.4.4.2.4. Definir o fornecedor e entregar os componentes do serviço solicitado
3.4.4.2.5. Auxiliar no fornecimento de informações gerais e no tratamento de reclamações e sugestões
3.4.4.3. Conceitos básicos
3.4.4.3.1. Requisição de Serviço
3.4.4.3.2. Modelos de Requisição
3.4.5. Gerenciamento de Acesso
3.4.5.1. Propósito
3.4.5.1.1. Garantir aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, ao mesmo tempo prevenindo o acesso a usuários não autorizados. Executar as políticas e ações definidas no Gerenciamento de Segurança e no Gerenciamento de Disponibilidade
3.4.5.2. Objetivos
3.4.5.2.1. Gerenciar acesso aos serviços baseado em politicas e ações definidas pelo Gerenciamento da Segurança da Informação
3.4.5.2.2. Responder a requisições de acesso a serviços, alterando direitos de acesso ou restringindo acessos
3.4.5.2.3. Supervisionar os acessos a serviços e garantir que os direitos fornecidos não estejam sendo usados de forma inapropriada
3.4.5.3. Escopo
3.4.5.3.1. Gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados e da propriedade intectual da organização
3.4.5.3.2. Execução das políticas definidas pelo Gerenciamento da Segurança da Informação
3.4.5.4. Conceitos básicos
3.4.5.4.1. Acesso
3.4.5.4.2. Identidade
3.4.5.4.3. Direitos / Privilégios
3.5. Processo de Melhoria de Serviço continuada
3.5.1. Melhoria de Sete Etapas
3.5.1.1. Definir o que deveria ser medido
3.5.1.2. Definir o que vai ser medido
3.5.1.3. Coletar dados
3.5.1.4. Processar dados
3.5.1.5. Analisar a informação e os dados
3.5.1.6. Apresentar e usar a informação
3.5.1.7. Implementar a melhoria
4. Funções
4.1. Central de Serviço (Service Desk)
4.1.1. Papel
4.1.1.1. Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos Serviços (SPOC)
4.1.2. Objetivos
4.1.2.1. Restaurar a operação normal de um Serviço de TI com o mínimo de impacto nos Negócios do Cliente
4.1.2.2. Ampliar seu conhecimento
4.1.3. Estruturas Organizacionais
4.1.3.1. Local
4.1.3.2. Centralizada
4.1.3.3. Virtual
4.1.3.4. Follow-the-sun
4.2. Gerenciamento de Operações de TI
4.2.1. Papél
4.2.1.1. Cuidar da Operação
4.2.1.1.1. Executar as atividades padrão definidas nas fases de desenho e transição
4.2.1.1.2. Manter o “status quo” da Operação, buscar estabilidade
4.2.1.2. Adaptação às Mudanças
4.2.1.2.1. Garantir adaptação da operação mesmo diante dos novos requerimentos e demandas do negócio
4.2.1.2.2. Realizar mudanças com mínimo risco à operação
4.2.2. Objetivos
4.2.2.1. Manter o “status quo” (situação atual) da operação, visando estabilidade
4.2.2.2. Avaliar constantemente oportunidades de melhoria para ganhar em performance e reduzir custos, mantendo estabilidade
4.2.2.3. Utilizar capacidade técnica adequada para diagnóstico e resolução de falhas na operação de TI
4.2.3. Organização
4.2.3.1. Controle de Operações de TI
4.2.3.1.1. Executam as atividades operacionais rotineiras
4.2.3.1.2. Provê monitoramento centralizado e controle de atividades
4.2.3.2. Gerenciamento das Instalações
4.2.3.2.1. Gerencia o ambiente físico de TI
4.3. Gerenciamento Técnico
4.3.1. Grupos, departamentos ou times com expertise técnico sobre infraestrutura de TI
4.3.2. Papél
4.3.2.1. Identificação, desenvolvimento e refinamento do Conhecimento
4.3.2.1.1. Exercer a custódia do conhecimento técnico e expertise relacionado com o gerenciamento da infraestrutura de TI
4.3.2.1.2. Garantir identificação e desenvolvimento do conhecimento para desenho, teste e gerenciamento de serviços de TI
4.3.2.1.3. Atuar em parceria com Gerenciamento de Aplicativo
4.3.2.2. Prover Recursos
4.3.2.2.1. Prover os recursos para o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI
4.3.2.2.2. Garantir que haja recursos capacitados para desenho, construção, operação e melhoria da entrega e suporte dos serviços de TI
4.3.3. Objetivos
4.3.3.1. Fornecer apoio para planejar, implementar e manter uma infraestrutura estável capaz de sustentar o negócio
4.3.3.1.1. Através de uma Topologia resiliente, bem arquitetada e com custo adequado
4.3.3.1.2. Através da utilização de habilidades técnicas eficazes para diagnóstico de resolução de falhas
4.4. Gerenciamento de Aplicativo
4.4.1. Papél
4.4.1.1. Identificação, desenvolvimento e refinamento do Conhecimento
4.4.1.1.1. Exercer a custódia do conhecimento técnico e expertise relacionado com o gerenciamento das aplicações
4.4.1.1.2. Garantir identificação e desenvolvimento do conhecimento para desenho, teste e gerenciamento de serviços de TI
4.4.1.1.3. Atuar em parceria com Gerenciamento Técnico
4.4.1.2. Prover Recursos
4.4.1.2.1. Prover os recursos para o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI
4.4.1.2.2. Garantir que haja recursos capacitados para desenho, construção, operação e melhoria da entrega e suporte dos serviços de TI
4.4.1.2.3. Apoiar a Operação de TI sobre Aplicações e integração do gerenciamento do ciclo de vida das aplicações com o de serviços
4.4.2. Objetivos
4.4.2.1. Ajudar na identificação de requisitos funcionais e de gerenciamento para softwares aplicativos
4.4.2.2. Auxiliar o desenho, produção, manutenção e suporte de aplicativos
4.4.2.3. Garantir soluções resilientes e financeiramente adequadas
4.4.2.4. Garantir assim como recursos tecnicamente habilitados